Gizli Müşteri projeleri, kurumlara özel olarak tasarlanan bir performans ölçüm sistemidir. Birçok sektörden farklı ölçeklerdeki firmaların müşterilerine sunmuş olduğu her türlü hizmet ve kalite standartlarının kontrol edilmesi, elde edilen ham verilerin anlık ve ileriye dönük kullanılabilir sayısal verilere dönüştürülmesine dayanan araştırma yöntemidir.

Tüm birimlerinde aynı hizmet kalitesini sağlayıp bunu sürekli kılmaya özen gösteren kurumlar uyguladıkları Gizli Müşteri araştırmaları ile müşteri gözünden hedefe yönelik performans değerlendirmesi yapmış olurlar. Aynı zamanda bu ölçümlemeleri rakiplerini baz alarak yaptıklarında rakiplerine göre hizmet kalitelerinin ne durumda olduğunu da ölçme fırsatı bulurlar.

Gizli Müşteri uygulamasındaki amaç, müşteri gözüyle zayıf yanlarınızı bulup en kısa zamanda kalıcı olarak düzeltmek veya en iyi uygulamalarınızı bulup tüm organizasyona yaymaktır. Hizmetlerinizi kendi bakışınızla değil gerçek müşteri bakışıyla görmek marka stratejisini oluşturmak için en önemli etkendir.

Gizli Müşteri projelerinden verim alınabilmesi için kurumlar tarafından belirli aralıklarla uygulanması gerekmektedir. Periyodik denetimler sonucunda eksikler giderilebilir, performans karşılaştırılmaları yapılabilir ve kurumun genel anlamda hizmet ve ürün kalitesi ölçülmüş olur.

Gizli Müşteri Araştırması, özel olarak seçilmiş gerçek müşterilerin önceden eğitilerek hizmet süreçlerini ölçümlemeleri ve deneyimlerini ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor etmeleri eylemidir. Bu araştırmadaki en önemli nokta, hizmeti veren personelin, gözlemcinin kimliğini bilmemesi ve onu sıradan bir müşteri gibi görmesidir.

UNUTMAYIN! Gizli müşteri çalışmaları hata aramak için yapılmaz. Sadece kötü olan noktalara ve potansiyel hata olan yerlere dikkat ederek gereksiz yere hata bulma, projenin başarılı olduğu anlamına gelmez.

Neden Yaptırmalısınız

• Hizmet ve kalite standartlarınızın hedef kitlenize yeterince ve doğru bir şekilde sunulup sunulmadığının tespiti için
• Çalışanların performansını değerlendirmek ve gelişimlerini artırmak için
• Fiyatlandırma ve tanzim/teşhir uygulamalarını denetlemek için
• Operasyondaki aksaklıkları, müşterilerinizden önce tespit edebilmek için
• Hizmet verilen şube, bayi ve satış noktalarının kurum içinde ve rakiplerle karşılaştırılabilmesi için
• İyileştirme yönünde önlem ve aksiyon planları geliştirmek için
• Verilen iç ve dış eğitimlerin etkin bir şekilde uygulanıp uygulanmadığını kontrol etmek için
• Organizasyonun gelişim sürecini izleyebilmek için
• Personelin müşteriye karşı tutum ve davranışlarını gözlemlemek için
• Hizmet noktasının fiziksel, görsel ve işitsel koşulları ile yerleşim düzeninin değerlendirilmesi için

Faydaları Nedir

• Hizmet kalitenizin, standartlarınıza göre hangi noktada olduğunu görebilmenizi sağlar.
• Müşteri memnuniyetinin ve bağlılığının arttırılmasına katkıda bulunur.
• İşletmelerde sorunlu iletişim kanallarının tespitini sağlar.
• İleriye yönelik stratejiler belirlenmesine ve doğru yatırım kararlarının alınmasına yardımcı olur.
• Rakipleri izleyebilme imkanı verir, alınacak önlemlerle rekabet gücünün arttırılmasını sağlar.
• İşletmenin belirlenen hedeflere ulaşmasında hız kazandırır.
• Marka algısı ve imajının geliştirilmesine katkı sağlar.
• Şubeler arasında rekabet yaratarak daha dinamik bir çalışma ortamı oluşturur.
• Ürün ve hizmet kalitesinin artırılmasına katkıda bulunur.
• Gerekli aksiyonların daha hızlı alınarak müşteri kaybının azaltılmasını sağlar.
• Performansa dayalı ödüllendirme ve teşvik mekanizmalarının kurularak çalışanların motivasyonun arttırılmasına imkan verir.
• Verilen hizmetle ilgili zayıf ve güçlü yönler saptanır.
• Alınan aksiyonların sonuçlarının bir sonraki proje döneminde takip edilebilmesini sağlar.
• Eğitim ihtiyaçlarını ve gelişim alanlarını ortaya çıkartır, eğitim projeleri için vaka ve örnek oluşturur.
• Gerçekleştirilen her türlü aktivitenin etkisinin ölçülmesini sağlar.

Nasıl Yürütülür

• Projenin amacı ve kapsamı belirlenir.
• Değerlendirme formları ve senaryolar hazırlanır.
• Ziyaret kriterleri belirlenir.
• Denetim sıklığı ve standartları belirlenir.
• Ziyaret kritelerine uygun Gizli Müşteriler seçilir.
• Denetimler belirlenen standartlarda gerçekleştirilir.
• Ulaştırılan denetim formlarının kalite kontrolü yapılır.
• İstenilen periyotlarda istatistiksel raporlar sunulur.

Gizli Müşteri Araştırma Türleri

Gizli müşteri projesi uygulanacak kurumun özelliğine göre farklılık arz etmektedir. Şirketinizin gelişimi için Keşif Araştırma olarak aşağıda yer alan tüm yöntemleri uygulamaktayız.

Standart Performans Analizi (Analysis of Standarts): Önceden eğitilmiş gizli müşteriler tarafından ziyaret edilen kuruluştaki elemanların uygulanması gereken prosedürleri uygulayıp uygulamadıklarının yerinde tespiti ve tam uygulayan elemanların anında ödüllendirmesi (para çeki, hediye çeki vb.) işlemidir.

Rakip analizi (Benchmark): Firmanın kendi soru formu kriterlerine göre gerçek tüketiciler vasıtasıyla rakiplerin ziyaret edilmesi ve sonuçların karşılaştırmalı raporlanmasıdır.

Mağaza İçi Takip Denetimi (In-store tracking – Price Audit): Ürün odaklı mağaza kontrolüdür ve sadece raftaki durumu ölçer. Raf düzeni, ürünün bulunurluğu, ürünün stok veya mağazadaki durumu, uygun tanıtım materyalleri ile sergilenmesi, göz seviyesinde olması ve sorulmadan bulunabilecek doğru yönlendirmelerin bulunması, fiyat etiketleri, doğru display/POP malzemeleri ile sergilenmesi, rakiplerin yüz sayısı, dönemsel promosyonlarının sunumu ve bulunurluğunun düzenli olarak tespit edilmesidir.

Gizli Çağrı (Mystery Calls): Gerçek tüketicilerin çağrı merkezleri ve/veya firmaları telefon ile arayarak telefon süreç aşamalarının ölçülmesidir.

İnternet Hizmet Değerlendirmesi (Internet Service Evaluation): Online hizmet veren kuruluşlar için internet ortamında sipariş verilmesi, e-mail ile soru sorulması, siparişin teslimi vs aşamalarının gözlemlenmesidir.

Satış Sonrası Hizmet Denetimi (After Sales Experience): Otomobil, beyaz eşya, elektronik gibi ürünlerde satış sonrası hizmetlerin (teknik servis) işleyişinin gizli müşterilerce denetlenmesidir.

Promosyon & Ürün denetimi (Promotions and Merchandise): Hafta sonu ve/veya hafta içi marketlerde yapılan aktivitelerin gerçek tüketiciler tarafından ölçülmesidir. Burada aktivitenin bulunurluğu, hosteslerin bulunurluğu, rakip ürünlerden kendi ürününe yönlendirme becerisi, ürün ile ilgili aktarılması gereken bilgilerin tam aktırılması ve ürün ile ilgili promosyon malzemelerinin verilmesi aşamaları incelenmektedir.

Kurumsal Bağımsız İç Denetim (Independent Audit): Firma kurumsallığı çerçevesinde standart hale getirilen uygulamaların bağımsız bir eleman tarafından, firma elemanı ile birlikte kontrol edilmesidir. Burada kullanılan eğitimli eleman haber vermeden firmaya giderek, firma yetkilisi ile birlikte elinde bulunan check list doğrultusunda uygulamaları tek tek kontrol etmekte ve sonuçlar firma yetkilisine de onaylatılarak firmaya ulaştırılmaktadır.

Rental/Housing Research: Ev, işyeri almak ve/veya kiralamak isteyen gerçek tüketicilerin satış ofislerini ziyaret ederek satış yetkililerinin satış, hizmet ve davranış becerilerini ölçme aşamasıdır.

Tüketici şikayetlerinin denetimi (Consumer Complaint Analysis): Genel merkez, fabrika ve satış bölgelerini çağrı merkezi veya diğer kanallarla arayanların ürün ile ilgili şikayetlerinin alınması, incelenmesi ve cevaplanması aşamalarının ölçülmesidir.

Gizli Müşteri Kimdir

Gizli Müşteri, çeşitli işletmelere gidip, herhangi bir hizmet ya da ürün satın alma sürecini yaşayıp, ölçümlemeleri ve deneyimlerini ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor eden kişilerdir.

Gizli Müşteri, denetim sırasında normal hayatta nasıl davranıyor ise o şekilde davranır, hizmeti verene sorular sorar, problemli durumlarda şikâyet girişiminde bulunur ya da daha önceden belirtildiği şekilde senaryosunu uygular. Gizli müşterinin kimlik ve amacı, değerlendirilmesi yapılan kuruluş ve çalışanları tarafından bilinmez.

Süreç tamamlandıktan sonra deneyimleri hakkında ayrıntılı raporlarını ve detaylı ziyaret hikâyesini bildirir. Yapılan işe göre nakit, alışveriş çeki, hediye veya indirim tarzında kazançlar sağlar.

Gizli müşteri işi tam zamanlı bir iş değildir. Görev bazen 1 saati bulurken bazen de 15 dakikada bitebilir. Gidilen firmanın mesai saatlerine göre denetleme zamanı ayarlanır. Bu tamamen projeye ve denetlenecek firmanın stratejisine göre değişim gösterir.

Aşağıdaki özelliklere sahip HERKES gizli müşteri olabilir.

•  Gözlem kabiliyeti yüksek
•  Dikkatli ve detaycı
•  Dürüst ve güvenilir
•  Objektif
•  Hafızası ve algılaması kuvvetli
•  Gerektiğinde rol yapabilen
•  Deneyim ve gözlemlerini yazılı olarak ifade edebilen
•  Soğukkanlı ve anlık olaylara pratik çözümler üretebilen