Memnuniyet ifadesi gerek kişisel deneyimleri ve beklentileri, bireysel ve toplumsal değerleri; gerekse motivasyon, bağlılık, iş doyumu gibi işle ilgili tutumları içinde barındırması ve her birey için farklı anlamları içermesinden dolayı karmaşık bir kavramdır.

Memnuniyet modelleri stratejik planların geliştirilmesine yönelik girdi sağlamaktadır. Bu modeller ile güçlü, rekabet üstünlüğü yaratacak alanlar belirlenmekte, dolayısıyla korunması ve devam ettirilmesi gereken alanlar tespit edilebilmektedir. Zayıf veya geliştirilmesi gereken alanların tespiti ile de iletişim ya da performans iyileştirme aksiyonları alınabilmektedir.

Müşteri Memnuniyeti Araştırmaları

Müşteriyi işletmenin odak noktasına yerleştirerek müşteri memnuniyetinin ötesine geçip, müşteriye değer sağlamayı hedeflemek müşterilere yönelik uygulanacak en temel pazarlama stratejilerinden biridir. Müşteri memnuniyeti anketleri; müşterilerinize zaman içerisinde ürün ya da hizmetinize karşı oluşabilecek eleştirilerini, beğenilerini ifade etme imkanı sunarak ilişkilerinizi daima sıcak tutmanızı hedefler.

Müşterilerin satın alma alışkanlıklarının, memnuniyet derecelerinin, karşılanmış ve karşılanmamış beklentilerinin, istek ve şikâyetlerinin belirlenmesini sağlar. Müşterinin tercih etme nedenlerini, memnuniyet ve sadakatini etkileyen unsurları ortaya çıkarır. Çeşitli kriterler bazında (kaliteli, ucuz, ürün çeşitliliği vb.) durum değerlendirmeleri yapılmasına ve rakip firmalarla bu kriterler bazında karşılaştırılarak firma konumunun belirlenmesine yardımcı olur.

Çalışan Memnuniyeti Araştırmaları

İnsan ilişkilerinin ön planda yer aldığı sektörlerde çalışanların memnuniyetinin sağlanması büyük önem taşımaktadır. Çalışan memnuniyet araştırmalarında ana amaç çalışanların iş hayatındaki memnuniyet ve bağlılık düzeylerini ölçmek ve iyileştirmeye yönelik faaliyet ve iletişim planları oluşturmak için veri sağlamaktır.

Kurum içinde verimliliğin ve iş performansının arttırılmasına yönelik gelişme alanlarını, kurumun önceliklerine ve genel performansına etkilerine göre belirlemeyi, yapılan uygulamaların etkinliğini ölçmeyi sağlar ve kuruma çalışan memnuniyetini ve bağlılığını artırmak için en uygun eylem planlarını oluşturmada yön gösterir.

Çalışan memnuniyeti araştırmaları ile çalışanlarınıza kulak verip, onların ne düşündüklerini anlayabilir ve onları daha yakından tanıyabilirsiniz.

Bayi Memnuniyeti Araştırmaları

Bayilerin memnuniyet düzeylerinin tespit edilmesi ve gerekli önlemlerin alınmasında yardımcı olan bir araştırmadır. Bayi performansını etkileyen unsurların belirlenmesine, satılan ve rakip mallar hakkındaki görüşlerinin alınmasına, fiyatlandırma hakkındaki değerlendirmelere, ürün/servis ve satış sonrasındaki hizmet değerlendirmelerine ulaşmaya yardımcı olur.

Bu araştırma aynı zamanda organizasyonların performansını ölçmek ve optimum yapıda olduğundan emin olmak için yapılır. Araştırmada bayi memnuniyetinin yanı sıra taleplerinizin bayiler tarafından uygulanıp uygulanmadığı konusunda bilgi temini ve organizasyonunuzun varsa aksayan yönlerinin tespit edilmesini sağlamaktadır.

Tedarikçi Memnuniyeti Araştırmaları

Tedarikçi memnuniyet araştırmalarında temel amaç; iş ortaklarının yani tedarikçilerin memnuniyet düzeylerinin tespit edilmesidir. Tedarikçilerin çeşitli iş evreleri ile ilgili memnuniyet düzeyleri, yaşadıkları sorunlar, çözüm önerileri, iş ortaklıklarına yönelik değerlendirmeleri, beklenti ve önerileri, belirlenen rakipler ve diğer iş ortakları ile karşılaştırmalı olarak saptanabilmektedir.

Churn Analizi

Müşteri kaybı her şirketin dikkat etmesi gereken konulardan biridir. “Yeni müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi elde tutmaktan 10 kat daha maliyetlidir”. Günümüz rekabet koşulları ürün ve hizmet kalitesi birbirine çok yakın aynı ürünü satmaya çalışan çok sayıda firma oluşturmuştur. Bu nedenle mevcut müşteri çok değerlidir.

Churn Analizi ile hizmetinizi ya da ürününüzü kullanmayı bırakmış ya da bırakabilme ihtimali yüksek olan müşterileri belirleyebilir, müşteri segmentlerine ve kayıp miktarına göre analizler yaparak onları tanıyıp takip edebilirisiniz. Bu analizler sonrasında müşterileri tutmak için iletişiminizi geliştirip bağlılığı artırıcı faaliyetlerde bulunabilirsiniz. Churn oranı ya da yıpranma oranını hesaplayarak hedef müşteriye etkili pazarlama kampanyaları oluşturabilirsiniz. Bu sayede karlılığı önemli ölçüde artırabilirsiniz.

Hasta/Hastane Memnuniyeti

Sağlık hizmetlerinde memnuniyet araştırmaları; hasta memnuniyetini ölçmek, hasta beklenti, öneri ve geri bildirimlerini öğrenmek, kalitenin bütün hizmet süreçlerinde sürekli iyileştirilmesini sağlamak, sosyodemografik ve tedavi sürecine ilişkin değişkenlerin hasta memnuniyeti üzerindeki etkisini araştırmak amacıyla yapılır.